Crisis de reputación online
Si te manejas dentro del mundo digital, seguro que alguna vez has oído hablar del concepto crisis de reputación online.
Hoy en día y gracias a la digitalización, Internet y sobre todo las redes sociales, han incrementado la visibilidad de las marcas personales de las diferentes empresas que se localizan en este medio, haciéndolas de esta forma, susceptibles a las críticas y opiniones de cualquier usuario en la red.
Cuantas más personas te conozcas, más probabilidad tendrás de que hablen de ti y por supuesto, dentro de esta estadística, encontraremos buenos y malos comentarios. Así que, si te has topado con una crisis de reputación online o quieres estar preparado por si las moscas, te recomendamos desde Elio Estudio que pongas atención a lo que te contamos.
¿Qué es una crisis de reputación online?
Por lo general, las crisis de reputación online nacen de un mal comentario en cualquier plataforma de Internet, provocado por una mala gestión empresarial o por diversos motivos que afectan directamente a la imagen de la empresa, pudiendo generar una mala visión en cuanto a la percepción que tenga el público de este negocio.
En un periodo a corto plazo, el impacto que tienen las crisis de reputación online es muy perjudicial, castigando duramente a la imagen de la empresa en el caso de que esto se alargue al largo plazo, llegando incluso a arrojarnos los buscadores diferentes resultados del negocio con comentarios desafortunados.
Posibles causas de crisis de reputación online
Aunque por lo general sabemos que estas crisis de reputación en Internet proceden a causa de malos comentarios, existen diferentes vías que pueden afectar a la visibilidad de un negocio:
Comentarios negativos. Como te decimos, los comentarios negativos en ciertas redes sociales se han convertido en una de las principales causas que afectar a la imagen de una compañía. De tal forma que, es primordial que estos comentarios sean atendidos y gestionados con el mayor grado de asertividad posible para que no pierdan el control.
Crisis provocadas por mala gestión de los responsables. Como humanos que somos podemos fallar, y esto puede acarrear ciertas consecuencias. Así pues, la crisis de reputación online también puede verse afectadas por los encargados de las redes sociales realizando publicaciones con errores, responder comentarios de mala manera o llevar una mala estrategia en la red social.
Quejas de trabajadores o ex – trabajadores. Normalmente este tipo de crisis es una de las más graves, pudiendo desgastar la imagen de la empresa en redes sociales. Por lo general con una buena estrategia se solventa las quejas de un usuario, sin embargo, con las protestas laborales de los trabajadores, será muy difícil que la audiencia lo olvide.
Cómo gestionar una crisis de reputación online
Estudiar el problema. Como siempre, estudiar el caso y cerciorarse si la amenaza es persistente o relevante.
Establecer el nivel de alerta. En el caso de determinar que el comentario negativo es importante, comprobar su propagación, es decir, analizar las interacciones de esa publicación, el número de comentarios, etc.
Decidir cómo actuar. Siempre debes de actuar, ten esto muy presente. Dejar pasar las cosas puede provocar que se vuelva en tu contra, de manera que la molestia por parte de los usuarios crezca y no puedas controlarla. Así que piensa cuál es la mejor respuesta, sopésala, date tiempo para saber cómo responder. Ésta debe de ser honesta y comprometida.
Dialoga, no juzgues. Aunque entiendas que el usuario no está en lo cierto, es importante dialogar con la audiencia, siempre de una manera constructiva y transparente. Cuida el tono del diálogo.
Evaluación y seguimiento. Esta es la clave para la resolución de una crisis de reputación. Analiza y evalúa si se ha controlado la crisis y aprender para futuras situaciones.
